Управление взаимоотношениями с клиентами – система, собирающая данные о клиентах компании и формирующая из них профили для дальнейшей работы.
Включает в себя:
- Управление продажами – группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Данный элемент системы отвечает за то, чтобы клиент получил заказ с необходимым качеством и в установленное время, с его помощью можно отслеживать все заявки клиента, создавать необходимые документы, развивать сопровождающие продажи, планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента
- Управление маркетингом – элемент системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами и развития отношений, проведения опросов и исследования рынка, анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребностей, составления маркетинговых планов
- Управление взаимодействиями – элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах
- Управление обслуживанием – элемент системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи, претензий и запросов клиента на проведение обслуживания
- Анализ и отчетность – к данной группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в целом. Данный элемент системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности могут применяться для принятия стратегических решений.
- Интеграция – эффективность системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами